Kelompak 14
C1C012006 Rosi
Nurdianti
C1C012013 Ayu
mutiarani
C1C012025 Ikbal
A. Nugraha
C1C012030 Annisa
Ragilia
C1C012039 Mega
Kurniasari
Perusahaan
penerbangan JetBlue dan WestJet menjadi industri yang mengembangkan penggunaan
biaya rendah dan peningkatan efisiensi yang tinggi. Namun, untuk melakukan
perbaikan IT, hubungan dengan pelanggan harus dipertahankan agar pelanggan
memberikan kepercayaan pada merek atau nama perusahaan.
JetBlue
didirikan pada tahun 1999 oleh David Neeleman yang berkantor pusat di Queens,
New York. Dengan tujuan untuk memberikan biaya rendah disertai
fasilitas-fasilitas yang unik, dan juga pengembangan IT untuk pencapaian
tujuannya. JetBlue terus berkembang pesat dengan keuntungan yang besar, namun
pada tahun 2005 perusahaan mengalami kerugian pertama kalinya saat perusahaan
berubah menjadi perusahaan go public. Dengan
respon yang cepat, perusahaan segera menerapkan perencanaan “Return to Profitability” yang secara
konsisten berada di peringkat atas survei kepuasan pelanggan dan juga peringkat
untuk penerbangan AS.
WestJet
berkantor pusat di Calgary, Kanada yang didirikan pada tahun 1996. Perusahaan
ini memulai usahanya dengan memiliki 40 karyawan dan tiga pesawat. Pada tahun
2010, WestJet mencapai hingga 40 persen di pasar penerbangan Kanada. JetBlue
sedikit lebih besar dibandingkan WestJet, tetapi keduanya telah menggunakan
sistem biaya rendah dengan sistem pelayanan yang baik untuk mencapai
profitabilitas di pasar maskapai.
Perbaikan
sistem reservasi membawa risiko khusus yang berasal dari perspektif pelanggan
yaitu pelanggan tidak melihat adanya perbedaan setelah perbaikan atau
implementasi gagal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
JetBlue
maupun WestJet melakukan kontrak dengan Sabre Holdings yang merupakan salah
satuprovider maskapai yang paling
banyak digunakan untuk memperbaiki sistem reservasi maskapai penerbangan.
SabreSonic CSS melakukan penyusunan yang luas untuk setiap maskapai penerbangan
yang seluruh data transaksinya disimpan terpusat dalam sistem. JetBlue dipilih
Sabre untuk mewarisi pengembangan sistem yang bersaing dengan Navitaire dan
WestJet telah melakukan perbaikan dari sistem reservasi Sabre yang sudah lama.
WestJet merupakan perusahaan yang pertama kali melaksanakan SabreSonic CSS.
Ketika WestJet menggunakan sistem baru pada bulan Oktober tahun 2009, banyak
pelanggan yang melakukan pemesanan yang menyebabkan situs web WestJet mengalami
kerusakan. Call Center WestJet juga
kewalahan karena banyaknya penerimaan panggilan keluhan pelanggan. Untuk
mengatasi hal ini, WestJet memindahkan 840.000 file yang berisi data transaksi
pelanggan yang sudah melakukan pembayaran dari sistem reservasi WestJet
sebelumnya yang bertempat di Calgary untuk dipindahkan ke Sabre server di
Oklahoma. Pemindahan file ini memerlukan tahap-tahap proses yang kompleks,
namun WestJet tidak melakukan antisipasi
waktu untuk transfer yang dibutuhkan untuk memindahkan file dan gagal untuk
mengurangi jumlah penumpang yang beroperasi selanjutnya setelah terjadi
perubahan. Ratusan dari ribuan pemesanan penerbangan selanjutnya menjadi tidak
dapat diakses selama transfer file, karena Sabre perlu menyesuaikan penerbangan
dengan sistem baru.
Penundaan ini memicu
banyaknya ketidakpuasan pelanggan, selain meningkatnya panggilan keluhan
pelanggan, pelanggan juga menggunakan situs internet seperti situs Facebook
untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka. Situs WestJet juga dipenuhi dengan
keluhan pelanggan yang akhirnya mengakibatkan kerusakan yang berualang. WestJet
segera meminta maaf kepada pelanggan atas masalah ini, setelah itu WestJet
menjelaskan mengapa kesalahan tersebut terjadi
Laporan
pendapatan terbaru WestJet menunjukkan bahwa perusahaan telah berhasil
mnengatasi masalahnya dan kembali mendapatkan keuntungan, tetapi akibat dari
insiden tersebut, perusahaan perlu untuk melakukan kembali upaya pertumbuhan.
WestJet membuat program frequent flyer dan
kartu kredit co-branded, yaitu RBC
WestJet MasterCard dengan tambahan rencana code-sharing
yang bekerja sama dengan maskapai penerbangan lainnya termasuk Southwest,
KLM, dan British Airways.
Sebaliknya,
JetBlue memiliki keuntungan dengan melihat WestJet sebelum memulai pelaksanaanya.
JetBlue membangun situs Web Backup untuk mencegah risiko yang buruk, perusahaan
juga menyewa 500 pekerja call center sementara
untuk mengelola layanan panggilan (WestBlue juga berhenti untuk menyewa pekerja
sementaracall center sampai
perusahaan berhasil mencapai pertumbuhannya) . JetBlue memlih waktu yang tepat
untuk pengalihan file ke server Sabre dan juga menambahkan beberapa fungsi
pemesanan.
Namun,
JetBlue juga mengalami kegagalan dalam pelayanan pelanggan. Pada tahun 2007,
JetBlue mencoba mengoperasikan penerbangan saat badai salju ketika semua
maskapai lainnya membatalkan penerbangan. Hal ini merupakan keputusan yang
buruk karena kondisi cuaca tersebut, penerbangan dicegah dan penumpang menungguhingga
10 jam. JetBlue harus membatalkan penerbangan yang mencapai 1100 pembatalan
sehingga kerugian mencapai $ 30 juta. Karena masalah tersebut ditambah masalah
yang dialami WestJet, membuat semakin termotivasinya JetBlue untuk melakukan
pendekatan yang lebih hati-hati untuk implementasi sistem IT perusahaan.
Jawaban
soal
1.
Seberapa
penting penerapan sistem reservasi pada perusahaan penerbangan seperti WestJet
dan JetBlue? Bagaimana sistem reservasi tersebut memberikan dampak pada
aktivitas operasional dan pembuatan keputusan?
Sistem
reservasi untuk maskapai penerbangan seperti WestJet dan JetBlue sangatlah
penting karena kedua perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang mengutamakan
pelayanan terhadap pelanggan dalam hal biaya rendah dengan fasilitas-fasilitas
terbaik. Dengan meningkatkan sistem reservasinya, maka akan memenuhi kepuasan
pelanggan yang akhirnya dapat memperoleh keuntungan yang besar bagi perusahaan.
Peningkatan
sistem reservasi yang dilakukan oleh WestJet dan JetBlue akan memberikan dampak
operasional seperti pengelolaan untuk meningkatkan pemesanandengan volume
penjualan yang lebih besar. Selain itu juga mempermudah pelanggan dalam
pemesanan tiket serta mempermudah perusahaan dalam manajemen pemesanan tiket
penerbangan. Untuk pengambilan keputusannya, perusahaan akan menambahkan jumlah
jadwal penerbangannya dan juga menambah opsi tempat tujuan penerbangan.
2. Evaluasi faktor risiko kunci dari proyek untuk
meningkatkan sistem pemesanan dari WestJet dan JetBlue.
(1)
Project
Size, proyek sistem pemesanan tiket online ini memiliki ukuran yang sangat
luas, karena akan mempengaruhi hampir keseluruhan aktivitas bisnis perusahaan.
Proyek pembuatan pemesanan tiket secara online tentu saja akan mencakup banyak
hal seperti jumlah kursi, tempat tujuan penerbangan, jadwal penerbagan dan
biaya penerbangan. Konsep pelayanan yang diberikan oleh WestJet dan JetBlue
adalah low-cost high-efficiency dimana perampingan biaya biasa terjadi. Untuk
ukuran proyek jika dilihat dari besarnya perusahaan maka JetBlue dengan 7.700
Pegawai dan 380 Pesawat yang mana sedikit lebih besar dibandingkan dengan
WestJet. Maka komplekstisitas bisnis lebih besar terjadi pada perusahaan
JetBlue.
(2)
Project
Structure, dengan besarnya perusahaan JetBlue dibanding WestJet maka struktur
dari proyek pemesanan tiket secara online lebih besar pada JetBlue. Kemudian,
WestJet melakukan inisiatif untuk melakukan pengembangan pemesanan tiket online
terlebih dahulu untuk mendapatkan keuntungan sebagai perusahaan pelopor namun
dengan persiapan yang ternyata masih kurang mengakibatkan perusahaan mengalami
kerugian karena belum siapnya manajamen dan teknologi untuk mendukung rencana
tersebut.
(3)
Experience
with Technology, meskipun WestJet mengembangkan teknologi dari SabreSonic CSS
yang sebelumnya sudah pernah dipakai namun karena persiapan yang belum matang
mengakibatkan banyaknya pelanggan yang merasa kecewa karena server sering
mengalami down dan callcenter yang sering penuh akibat dari banyaknya pelanggan
yang tertarik.
3.
Klasifikasikan dan uraikan
permasalahan setiap maskapai dihadapi dalam menerapkan sistem reservasi baru.
Apa faktor yang menyebabkan masalah pada manajemen, organisasi, dan teknologi
tersebut?
Pada
maskapai penerbangan JetBlue
Masalah
yang dihadapi JetBlue adalah adanya pemaksaan penerbangan yang dilakukan pada
bulan Februari 2007 dimana JetBlue memaksa untuk tetap melaksanakan penerbangan
selama badai salju ketika semua maskapai penerbangan sudah memutuskan untuk
membatalkan penerbangan. Hal ini
merupakan keputusan yang buruk karena kondisi tersebut mengakibatkan penumpang
menjadi terlantar selama
10 jam dan akibat lainnya yaitu JetBlue mengalami kerugian mencapai $ 30 juta
karena tidak dapat melakukan penerbangan lainnya selama beberapa waktu.
Pada
maskapai penerbangan WestJet
Dalam perbaikan sistem
pada penerbangan WestJet yang mengunakan sistem reservasi dimana WestJet tidak mengantisipasi atau
tidak mempunyai situs cadangan untuk memindahkan file pada saat terjadi perubahan sistem baru yang mengakibatkan
pemesanan penerbangan mengalami kesulitan untuk mengakses sistem selama
transfer file yang akhirnya berdampak
negatif untuk kedepannya. Selain itu perusahaan WestJet juga tidak meggantisipasi risiko yang terjadi
saat penerapan sistem baru sehingga menyebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan.
4. Deskripsikan
langkah-langkah yang mungkin diambil untuk mengendalikan risiko atas projek
tersebut.
Beberapa projek manajemen
membutuhkan pengumpulan dan metodologi perencanaan yang dibangun untuk kategori
yang spesifik dari permasalahan implementasi. Strategi juga diterapkan untuk
memastikan bahwa pengguna berada pada peran yang tepat selama waktu
implementasi dan juga digunakan untuk mengelola proses perubahan
organisasional. Tidak semua aspek dari proses implementasi dapat dikontrol atau
direncanakan dengan mudah. Mengantisipasi masalah yang timbul ketika
pengimplementasian dan penerapan strategi yang tepat dapat meningkatkan
kemungkinan kesuksesan penerapan sistem. Langkah pertama menurut Schmidt et al
(2010) dalam mengelola risiko adalah dengan mengidentifikasi sifat dan level
risiko yang dihadapi dalam projek tersebut. Kemudian menurut Iversen,
Mathiassen, and Nielsen (2004), pihak yang melakukan implementasi dapat
menangani masing-masing projek dengan beberapa perangkat dan pendekatan
manajemen risiko yang disiapkan untuk level risiko.
