Ch. 14 Managing Risk

Kelompak 14

C1C012006 Rosi Nurdianti

C1C012013 Ayu mutiarani

C1C012025 Ikbal A. Nugraha

C1C012030 Annisa Ragilia

C1C012039 Mega Kurniasari

JetBlue dan WestJet : Kisah Dua Proyek IS

Perusahaan penerbangan JetBlue dan WestJet menjadi industri yang mengembangkan penggunaan biaya rendah dan peningkatan efisiensi yang tinggi. Namun, untuk melakukan perbaikan IT, hubungan dengan pelanggan harus dipertahankan agar pelanggan memberikan kepercayaan pada merek atau nama perusahaan. 

JetBlue didirikan pada tahun 1999 oleh David Neeleman yang berkantor pusat di Queens, New York. Dengan tujuan untuk memberikan biaya rendah disertai fasilitas-fasilitas yang unik, dan juga pengembangan IT untuk pencapaian tujuannya. JetBlue terus berkembang pesat dengan keuntungan yang besar, namun pada tahun 2005 perusahaan mengalami kerugian pertama kalinya saat perusahaan berubah menjadi perusahaan go public. Dengan respon yang cepat, perusahaan segera menerapkan perencanaan “Return to Profitability” yang secara konsisten berada di peringkat atas survei kepuasan pelanggan dan juga peringkat untuk penerbangan AS. 

WestJet berkantor pusat di Calgary, Kanada yang didirikan pada tahun 1996. Perusahaan ini memulai usahanya dengan memiliki 40 karyawan dan tiga pesawat. Pada tahun 2010, WestJet mencapai hingga 40 persen di pasar penerbangan Kanada. JetBlue sedikit lebih besar dibandingkan WestJet, tetapi keduanya telah menggunakan sistem biaya rendah dengan sistem pelayanan yang baik untuk mencapai profitabilitas di pasar maskapai.

Perbaikan sistem reservasi membawa risiko khusus yang berasal dari perspektif pelanggan yaitu pelanggan tidak melihat adanya perbedaan setelah perbaikan atau implementasi gagal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

JetBlue maupun WestJet melakukan kontrak dengan Sabre Holdings yang merupakan salah satuprovider maskapai yang paling banyak digunakan untuk memperbaiki sistem reservasi maskapai penerbangan. SabreSonic CSS melakukan penyusunan yang luas untuk setiap maskapai penerbangan yang seluruh data transaksinya disimpan terpusat dalam sistem. JetBlue dipilih Sabre untuk mewarisi pengembangan sistem yang bersaing dengan Navitaire dan WestJet telah melakukan perbaikan dari sistem reservasi Sabre yang sudah lama. WestJet merupakan perusahaan yang pertama kali melaksanakan SabreSonic CSS. Ketika WestJet menggunakan sistem baru pada bulan Oktober tahun 2009, banyak pelanggan yang melakukan pemesanan yang menyebabkan situs web WestJet mengalami kerusakan. Call Center WestJet juga kewalahan karena banyaknya penerimaan panggilan keluhan pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, WestJet memindahkan 840.000 file yang berisi data transaksi pelanggan yang sudah melakukan pembayaran dari sistem reservasi WestJet sebelumnya yang bertempat di Calgary untuk dipindahkan ke Sabre server di Oklahoma. Pemindahan file ini memerlukan tahap-tahap proses yang kompleks, namun  WestJet tidak melakukan antisipasi waktu untuk transfer yang dibutuhkan untuk memindahkan file dan gagal untuk mengurangi jumlah penumpang yang beroperasi selanjutnya setelah terjadi perubahan. Ratusan dari ribuan pemesanan penerbangan selanjutnya menjadi tidak dapat diakses selama transfer file, karena Sabre perlu menyesuaikan penerbangan dengan sistem baru.

Penundaan ini memicu banyaknya ketidakpuasan pelanggan, selain meningkatnya panggilan keluhan pelanggan, pelanggan juga menggunakan situs internet seperti situs Facebook untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka. Situs WestJet juga dipenuhi dengan keluhan pelanggan yang akhirnya mengakibatkan kerusakan yang berualang. WestJet segera meminta maaf kepada pelanggan atas masalah ini, setelah itu WestJet menjelaskan mengapa kesalahan tersebut terjadi 

Laporan pendapatan terbaru WestJet menunjukkan bahwa perusahaan telah berhasil mnengatasi masalahnya dan kembali mendapatkan keuntungan, tetapi akibat dari insiden tersebut, perusahaan perlu untuk melakukan kembali upaya pertumbuhan. WestJet membuat program frequent flyer dan kartu kredit co-branded, yaitu RBC WestJet MasterCard dengan tambahan rencana code-sharing yang bekerja sama dengan maskapai penerbangan lainnya termasuk Southwest, KLM, dan British Airways.

Sebaliknya, JetBlue memiliki keuntungan dengan melihat WestJet sebelum memulai pelaksanaanya. JetBlue membangun situs Web Backup untuk mencegah risiko yang buruk, perusahaan juga menyewa 500 pekerja call center sementara untuk mengelola layanan panggilan (WestBlue juga berhenti untuk menyewa pekerja sementaracall center sampai perusahaan berhasil mencapai pertumbuhannya) . JetBlue memlih waktu yang tepat untuk pengalihan file ke server Sabre dan juga menambahkan beberapa fungsi pemesanan.

Namun, JetBlue juga mengalami kegagalan dalam pelayanan pelanggan. Pada tahun 2007, JetBlue mencoba mengoperasikan penerbangan saat badai salju ketika semua maskapai lainnya membatalkan penerbangan. Hal ini merupakan keputusan yang buruk karena kondisi cuaca tersebut, penerbangan dicegah dan penumpang menungguhingga 10 jam. JetBlue harus membatalkan penerbangan yang mencapai 1100 pembatalan sehingga kerugian mencapai $ 30 juta. Karena masalah tersebut ditambah masalah yang dialami WestJet, membuat semakin termotivasinya JetBlue untuk melakukan pendekatan yang lebih hati-hati untuk implementasi sistem IT perusahaan.  

Jawaban soal

1.      Seberapa penting penerapan sistem reservasi pada perusahaan penerbangan seperti WestJet dan JetBlue? Bagaimana sistem reservasi tersebut memberikan dampak pada aktivitas operasional dan pembuatan keputusan?

Sistem reservasi untuk maskapai penerbangan seperti WestJet dan JetBlue sangatlah penting karena kedua perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang mengutamakan pelayanan terhadap pelanggan dalam hal biaya rendah dengan fasilitas-fasilitas terbaik. Dengan meningkatkan sistem reservasinya, maka akan memenuhi kepuasan pelanggan yang akhirnya dapat memperoleh keuntungan yang besar bagi perusahaan.

Peningkatan sistem reservasi yang dilakukan oleh WestJet dan JetBlue akan memberikan dampak operasional seperti pengelolaan untuk meningkatkan pemesanandengan volume penjualan yang lebih besar. Selain itu juga mempermudah pelanggan dalam pemesanan tiket serta mempermudah perusahaan dalam manajemen pemesanan tiket penerbangan. Untuk pengambilan keputusannya, perusahaan akan menambahkan jumlah jadwal penerbangannya dan juga menambah opsi tempat tujuan penerbangan.

2.      Evaluasi faktor risiko kunci dari proyek untuk meningkatkan sistem pemesanan dari WestJet dan JetBlue.

(1)   Project Size, proyek sistem pemesanan tiket online ini memiliki ukuran yang sangat luas, karena akan mempengaruhi hampir keseluruhan aktivitas bisnis perusahaan. Proyek pembuatan pemesanan tiket secara online tentu saja akan mencakup banyak hal seperti jumlah kursi, tempat tujuan penerbangan, jadwal penerbagan dan biaya penerbangan. Konsep pelayanan yang diberikan oleh WestJet dan JetBlue adalah low-cost high-efficiency dimana perampingan biaya biasa terjadi. Untuk ukuran proyek jika dilihat dari besarnya perusahaan maka JetBlue dengan 7.700 Pegawai dan 380 Pesawat yang mana sedikit lebih besar dibandingkan dengan WestJet. Maka komplekstisitas bisnis lebih besar terjadi pada perusahaan JetBlue.

(2)   Project Structure, dengan besarnya perusahaan JetBlue dibanding WestJet maka struktur dari proyek pemesanan tiket secara online lebih besar pada JetBlue. Kemudian, WestJet melakukan inisiatif untuk melakukan pengembangan pemesanan tiket online terlebih dahulu untuk mendapatkan keuntungan sebagai perusahaan pelopor namun dengan persiapan yang ternyata masih kurang mengakibatkan perusahaan mengalami kerugian karena belum siapnya manajamen dan teknologi untuk mendukung rencana tersebut.

(3)   Experience with Technology, meskipun WestJet mengembangkan teknologi dari SabreSonic CSS yang sebelumnya sudah pernah dipakai namun karena persiapan yang belum matang mengakibatkan banyaknya pelanggan yang merasa kecewa karena server sering mengalami down dan callcenter yang sering penuh akibat dari banyaknya pelanggan yang tertarik.

3.      Klasifikasikan dan uraikan permasalahan setiap maskapai dihadapi dalam menerapkan sistem reservasi baru. Apa faktor yang menyebabkan masalah pada manajemen, organisasi, dan teknologi tersebut?

Pada maskapai penerbangan  JetBlue   

Masalah yang dihadapi JetBlue adalah adanya pemaksaan penerbangan yang dilakukan pada bulan Februari 2007 dimana JetBlue memaksa untuk tetap melaksanakan penerbangan selama badai salju ketika semua maskapai penerbangan sudah memutuskan untuk membatalkan penerbangan.  Hal ini merupakan keputusan yang buruk karena kondisi tersebut mengakibatkan penumpang menjadi terlantar selama 10 jam dan akibat lainnya yaitu JetBlue mengalami kerugian mencapai $ 30 juta karena tidak dapat melakukan penerbangan lainnya selama beberapa waktu.

Pada maskapai penerbangan  WestJet

Dalam perbaikan sistem pada penerbangan WestJet yang mengunakan sistem reservasi dimana WestJet tidak mengantisipasi atau tidak mempunyai situs cadangan untuk memindahkan file pada saat terjadi perubahan sistem baru yang mengakibatkan pemesanan penerbangan mengalami kesulitan untuk mengakses sistem selama transfer file yang akhirnya berdampak negatif untuk kedepannya. Selain itu perusahaan WestJet  juga tidak meggantisipasi risiko yang terjadi saat penerapan sistem baru sehingga menyebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan.

4.      Deskripsikan langkah-langkah yang mungkin diambil untuk mengendalikan risiko atas projek tersebut.

Beberapa projek manajemen membutuhkan pengumpulan dan metodologi perencanaan yang dibangun untuk kategori yang spesifik dari permasalahan implementasi. Strategi juga diterapkan untuk memastikan bahwa pengguna berada pada peran yang tepat selama waktu implementasi dan juga digunakan untuk mengelola proses perubahan organisasional. Tidak semua aspek dari proses implementasi dapat dikontrol atau direncanakan dengan mudah. Mengantisipasi masalah yang timbul ketika pengimplementasian dan penerapan strategi yang tepat dapat meningkatkan kemungkinan kesuksesan penerapan sistem. Langkah pertama menurut Schmidt et al (2010) dalam mengelola risiko adalah dengan mengidentifikasi sifat dan level risiko yang dihadapi dalam projek tersebut. Kemudian menurut Iversen, Mathiassen, and Nielsen (2004), pihak yang melakukan implementasi dapat menangani masing-masing projek dengan beberapa perangkat dan pendekatan manajemen risiko yang disiapkan untuk level risiko.